نجاح أي عمل واستدامته يعتمد بشكل كبير على فهم العملاء عن طريق فتح قنوات تواصل مع العملاء متكاملة بشكل سلس مع جميع العمليات، وأحد أهم وسائل هذه التكامل هي استبيان رضا العملاء بعد حصولهم على المنتج أو الخدمة.

 

لماذا استبيان رضا العملاء ضروريا؟

 

• تحديد مجالات التحسين: تبرز نقاط القوة والضعف في خدمتك، في جودة المنتج، وفي تجربة العميل الشاملة.
• تعزيز ولاء العميل: معرفة العميل أنك تقدر آرائهم يعزز الثقة ويبني الولاء. كما يمكن الاستفادة آرائهم وتعليقاتهم الإيجابية في التسويق لجذب عملاء جدد.
• دفع الابتكار: يمكن للاستبيانات الكشف عن احتياجات جديدة للعملاء، مما يوفر لك أفكارًا لمنتجات وخدمات جديدة.
• إدارة السمعة الاستباقية: من خلال الاستماع للعملاء بقنواتك الخاصة ومعالجة المشكلات أول بأول، في الغالب لن يتوجهوا لنشر تعليقاتهم وتقييماتهم السلبية على المنصات العامة مثل خرائط جوجل أو وسائل التواصل الاجتماعي.

 

كيفية اجراء استبيان رضا العملاء: نهج متعدد القنوات

 

القنوات الملموسة:

1. وضع ستاندات أو كروت أو ملصقات مزودة بتقنية الاتصال قريب المدى (NFC) أو رمز الاستجابة السريع (QR Code) في أماكن استراتيجية مناسبة مثل الكاونتر، الكاشير، طاولة الطعام وغيرها لتسهل للعملاء الوصول بسهولة إلى الاستبيان بلمسة واحدة أو بالمسح بالكاميرا.
2. طباعة رموز الاستجابة السريعة (QR Codes) على الفواتير والتغليف توجه العملاء إلى استبيان رضا العملاء بعد إكمال عملية الشراء.

 

القنوات الرقمية:

1. استبيانات البريد الإلكتروني: أرسل الاستبيان عن طريق البريد إلكتروني بعد كل عملية شراء أو بعد تقديم الخدمة.
2. استبيانات تطبيقات الجوال: أدمج الاستبيانات بسلاسة ضمن تطبيقك لتحصل على الكثير من الآراء والتعليقات القيمة.
3. النوافذ المنبثقة على الموقع الإنترنت: استخدم النوافذ المنبثقة على موقع الانترنت لجمع الآراء والتعليقات في نقاط التلامس الرئيسية مع العميل.
4. استبيانات الواتساب: استغل قدرات واتساب لإرسال استبيان رضا العملاء بعد تواصل العميل معك أو بعد قيامة بعملية شراء، أو بعد زيارته لكم، أو بعد حصوله على خدمة أو منتج.

 

الاستفادة من تعدد القنوات لاستبيانات رضا العملاء، يضمن لك الحصول على فهم شامل لاحتياجات وتطلعات وتفضيلات عملائك واكتشاف التحديات التي تواجههم في منتجك او خدمتك. توفر هذه المعلومات القيمة هي الوقود للتحسين المستمر، مما يدفعك للنجاح والتميز.

 

اعتماد استراتيجيات فعّالة لجمع تعليقات وآراء العملاء وتحليلها، تمكنك ليس فقط من تلبية توقعات العملاء، ولكن أيضاً تجاوزها، مما يؤمن مكانتك في السوق وفي قلوب عملائك.

 

في سعيكم للتميز، تذكروا دائما أن صوت العميل هو دليلكم الأكثر أهمية لتطوير وتحسين منتج أو خدمة ما.