قصة نجاح في تحسين تجربة العميل عبر الاستبيان

وجدت إحدى الشركات نفسها تواجه تحديًا كبيرًا في عالم يموج بالمنافسة الشديدة والخيارات المتعددة، لكنهم كانوا يدركون أن مفتاح البقاء والنجاح هو فهم تجربة عملائهم ثم العمل على تحسينها بأفضل قدر ممكن.

 

ولذلك بدأوا بالخطوة الأولى في مشوارهم في تحسين تجربة العميل بالاستماع إلى عملائهم عن طريق إجراء الاستبيانات في مراحل مختلفة من رحلة العميل. لكن السؤال هنا هو كيف استفادوا من الاستبيانات كخطوة أولى في خلق تجربة عميل متميزة؟

 

ركزوا على عدة أمور، الأمر الأول الذي قاموا به عند إنشاء الاستبيانات هو وضع أسئلة محددة وقابلة للقياس. بدلًا من الأسئلة العامة التي لا تجلب سوى إجابات عامة، سألو عملائهم عن أسئلة محددة تؤدي إلى معرفة مستوى تجربة العميل:

• عند زيارته محلهم،
• عند شرائه من متجرهم الإلكتروني،
• عند تواصله مع فريق خدمة العملاء،
• بعد استخدامه لمنتجاتهم. 

أما الأمر الثاني قاموا بإجراء أنواعًا متعددة من الاستبيانات لجعل العملاء يشاركون فعالية أكبر. فبالإضافة إلى الاستبيانات التقليدية، قاموا بإجراء استبيانات صوتية واستبيانات الفيديو التفاعلية وكذلك بالمقابلات الشخصية. لم يقيدوا أنفسهم بنوع واحد أو بطريقة واحدة.

 

الأمر الثالث هو توقيت اجراء الاستبيان فهو أمر مهم أيضًا. لم يقوموا بأرسال الاستبيانات بشكل جماعي، بل كانوا يرسلون في لحظات رئيسية ومهمة خلال رحلة العميل مثل بعد شرائه لمنتج أو استخدام خدمة معينة أو استلام طلب، حتى تكون الفرصة مناسبة للعميل للتعبير عن تجربته.

 

إما الأمر الرابع فهو مراعاة سهولة الرد على الاستبيانات. حيث ترتفع نسبة المشاركة عندما يكون الاستبيان محددا وقصيرا جدا، وعندما يكون من السهل على العملاء المشاركة في الاستبيان باستخدام الهواتف الذكية (الجوال) أو الأجهزة اللوحية.

 

إما الأمر الخامس والأخير فهو مكافأتهم على المشاركة في الاستبيان إما بتقديم خصومات، أو نقاط ولاء، أو أي نوع من المكافآت.

 

لكن كان المفتاح الحقيقي لنجاحهم، هو قيامهم بتحليل نتائج الاستبيان، لم يقتصرو على النظر في العموميات، بل بحثوا عن الأنماط والاتجاهات. مما ساعدهم على التركيز على المجالات والنقاط التي تحتاج إلى تحسين.

 

وكانوا يدركون تماما بأن اجراء الاستبيان وتحليل نتائج الاستبيان لن يحقق شيئا بدون العمل على تحقيق هذا التحسين. لذلك اتخذوا إجراءات فور تحليل بيانات نتائج الاستبيان. سواء كان ذلك عبر تحسين المنتج أو الخدمة أو الرفع من مستوى خدمة العملاء أو حتى مراجعة وتحسين استراتيجيات التسويق.

 

في النهاية، حققوا نجاحًا كبيرًا. لقد نجحوا في تحسين تجربة العملاء ورفعوا من مبيعاتهم. والأهم من ذلك، كذلك أثبتو لعملائهم أنهم يستمعون ويقدرون آرائهم.

 

بمثل هذه الطريقة أثبتت الشركات أن تحسين تجربة العملاء ليس مجرد شعار تسويقي، بل هو جزء حقيقي من هويتهم.

 

حقق النجاح كما فعلت هذه الشركة، وانضم اليوم إلى منصة استبيان مجرب وابدأ رحلتك في تنمية مبيعاتك في خلال الاستماع للعملاء وتحسين تجربتهم. سجل الآن